ЧЕЗ Електро дигитализира взаимоотношенията с клиентите си на свободен пазар

Най-големият търговец на електрическа енергия с крайни клиенти в България успешно реализира първа фаза от мащабния проект за модернизация и дигитализация на процесите по продажби, обслужване и закупуване на енергия

Преди 7 месеца ЧЕЗ Електро поставя началото на изключително мащабен проект за цялостна дигитализация и модернизация на бизнеса си, подавайки ръка на модерните, съвременни технологии с цел подобряване обслужването на своите клиенти и продажбения процес. Това компанията постига с подкрепата на доказалия се на пазара екип от бизнес консултанти на Некст Консулт и номер 1 решението за управление на взаимоотношенията с клиенти – Salesforce.

ЧЕЗ Електро оперира на местния пазар от 2006-та година и от тогава досега се е наложил като пазарен лидер в България. Компанията е най-големият по обем и териториално присъствие в страната търговец на електроенергия с повече от 1.7 млн. клиента. Доставя електроенергия на територията на България с лицензията си за Търговия с електрическа енергия, а на територията на Западна България оперира и в ролята си на Краен снабдител и Доставчик последна инстанция.

Компанията вярва, че успехът се дължи на отличните взаимоотношения и изграденото доверие с клиента. Едни от основните принципи, на които ЧЕЗ Електро се оповава, са осигуряване на надеждност и сигурност, професионално и отговорно отношение, комплексни услуги и индивидуален подход към клиента.  За постигането на още по-високо ниво на удовлетвореност, доставчикът на електрическа енергия предприема действия в посока развитие и модернизация на организацията в унисон с бързоразвиващия се дигитален свят.

Основните причини, провокирали необходимостта от дигитализация, са не само големият обем клиенти и стремежът за доставяне на различни комплексни и иновативни решения, а и законодателните промени по либерализиране на пазара на ел. енергия. От 01.10.2020 г. всички клиенти, използващи електроенергия за стопански нужди, са на свободния пазар.

И с оглед на предстоящата масова либерализация на пазара, логично възниква въпросът, който си задава екипа:

„Добре, може ли по досегашния начин да продължим с либерализацията за 110 хил. стопански клиента, колкото имаме в момента, както и с новопривлечените? Да не говорим за още 1.6 млн. домакинства, които предстои да преминат на отворен пазар през следващите години?“, споделя Димчо Станев, Изпълнителен директор на ЧЕЗ Електро България.

Отговорът категорично е „НЕ“!

„В една система правиш търговския договор, в другата вкарваш данни, за да може да се фактурира. Вечер търговците отчитат продажби в допълнителна система и по този начин ги следиш. Това беше крайно неудобно и не отговаряше на нашите бъдещи планове за задържане на клиентите на нашата територия и експанзия към другите територии“, допълва той.

Анализирайки процесите, текущите и бъдещите си потребности, доставчикът на електрическа енергия решава, че е необходимо интегрирано решение, което да обхване целия процес - от  генерирането на лийд, преминаването през оферта и превръщането в потенциален клиент, до сключване на договор, от изготвянето на цени, рипорти и отчети, през работа в реално време до поддържането на актуална информационна база данни. След обстоен преглед на пазара и решенията, които се предлагат, компанията се спира на Salesforce като доказано най-добрата платформа в световен мащаб.

„Нашата цел беше да намерим най-сигурната, бърза, лесна и удобна система, която да осигури не само добро настояще, но и стабилно бъдеще“, казва Димчо Станев.

За партньор по внедряването се спират на бизнес и ИТ консултантската компания Некст Консулт, известна на локалния пазар като най-успешния внедрител и риселър на Salesforce.com. Друга основна причина за избора  на Некст Консулт е предишният опит на консултантите с компания от групата ЧЕЗ, а именно ЧЕЗ Трейд, която търгува с елекроенергия на едро. Проектът в ЧЕЗ Трейд е изключително успешно внедряване, получило отличия от страна на чешката група, а също и от одитиращи внедряването световни организации.

И така, ЧЕЗ Електро поема по пътя на цялостна оптимизация и дигитализация на процесите, свързани с управлението на взаимоотношенията с клиенти. При избора на система водещо е не само желанието за увеличаване на продажбите, но и възможността за оптимизиране на процесите, а информацията да бъде споделена, интегрирана и достъпна във всички системи и по всяко време. За постигане на максимална ефективност при поставената цел е необходимо да бъдат ясно и точно дефинирани вътрешните задачи, обхвата на проекта и планът, по който ще се върви.

Началото на проекта е белязано от сериозни предизвикателства пред екипа. 15 дни след старта държавата решава да извади на отворен пазар вместо няколко десетки хиляди стопански клиента всичките 110 хил., които по онова време ЧЕЗ Електро има в портфейла си на краен снабдител. Така обемът и нуждите се променят буквално за дни, а екипът мигновено се заема с предефиниране на обхвата на проекта.

Пъвроначалният етап на внедряването се фокусира върху продажбения процес, покупката на електрическа енергия, връзката между всички свързани процеси, управлението на документооборота и изключително важния цялостен поглед над продажбените звена по търговци, продукти и за всеки един клиент индивидуално.

Изграден е интерфейс между Salesforce и SAP с цел синхронизиране и пълнота на информацията, което позволява много бързо и точно да се насочват усилията при кръстосани продажби.

С помощта на консултантите на Некст Консулт към основната функционалност на обхвата залагат бъдещето развитие, към което ЧЕЗ Електро се стреми, а именно връзката със следващи продукти, продажби, следпродажбен бизнес и непрекъснато оптимизиране на бизнес процесите като предпоставка за успех.

Работата си с екипа на Некст Консулт Димчо Станев определя така: „Ние вярваме, че намерихме добрия партньор в лицето на Некст Консулт. Екипът на Некст Консулт демонстрира гъвкавост и партньорство. Бих казал, че заедно се справихме перфектно и то в много кратък срок – от юни до декември!“