НАЗП: Какво означава алтернативно решаване на потребителски спор
Многобройните потребителски ситуации в ежедневието на всеки от нас не ни правят по-подготвени при сблъсъка с некоректни търговци или усложнени спорове с тях по повод различни покупки. В такъв момент ние не си даваме сметка, че като потребители разполагаме с една малко позната и още по-малко използвана бърза, евтина и удобна възможност за уреждане на възникнал казус след покупка на стока или услуга – т. нар. алтернативното решаване на спорове.
За това напомня Националната асоциация за защита на потребителите (НАЗП). Става дума за процедура, която способства за намирането на решение извън съда с помощта на безпристрастен орган.
Алтернативен начин на решаване на спорове може да се търси при проблеми с покупки на всички видове стоки и услуги – от техника, обзавеждане и облекла през договорни отношения и нелоялни практики до туристически пътувания и транспорт. Дори при продуктите от най-ново поколение, свързани с дигиталната революция: доставка на цифрово съдържание, смарт устройства и уреди и др. Без значение е дали сделката е сключена във физически магазин или онлайн и къде е базиран търговецът, обясняват от НАЗП.
Потребителите могат да избират между различни подходи – медиация, помирителна процедура, омбудсман, арбитраж, комисия по жалби, като всеки от тях има свои похвати, предимства и недостатъци. Така например, медиацията е приятелско (доброволно) разрешаване на спорове от страните с помощта на трета страна. Помирителната процедура не изисква предварително съгласие, но ако една страна отхвърли предложението, помирение не може да има. Омбудсманът е трета страна, която се избира от институция (университет, болница, корпорация или държавна агенция), за да разгледа жалби от страна на служители, клиенти или доверители. При арбитража участието на страните обикновено също е доброволно, но третата страна налага разрешаване – като частен съдия.
Всяка от тези процедури се прилага от т.нар. извънсъдебни органи за решаване на спорове: помирителни органи, органи за медиация, арбитражни органи, омбудсмани и комисии за разглеждане на жалби. Тяхната роля е на посредник между потребителя и търговеца, като услугата е безплатна или срещу ниска цена, разясняват още от НАЗП. От там добавят, че Европейският съюз е въвел законодателство, което гарантира, че тези органи разглеждат споровете по ефективен, справедлив, независим и прозрачен начин. Те могат да предложат решение, но в по-голямата си част не разполагат с правомощия да го наложат.
НАЗП е направила изследване и е стигнала до заключението, че основният недостатък на множеството съществуващи органи за алтернативно решаване на спорове е, че предлагат съдействие на потребителя за постигане на спогодба с търговеца чак след като такъв опит за уреждане на казуса вече е бил направен между двете страни и след като са изчерпани възможностите за решаване на проблема по институционален път чрез сезирането на контролните органи. Други слабости на органите за алтернативно решаване на спорове са тези, че в по-голямата си част те нямат правомощия да налагат задължително решение за страните по спора и са с пъти по-бавни, отколкото биха могли да бъдат (производството продължава 90 дни).
Затова НАЗП счита, че потребителите ще могат да получават истински ефективна и ефикасна помощ за алтернативно разрешаване на спорове с търговци, ако има трета, независима страна, към която да се обръщат за извънсъдебно съдействие непосредствено след възникването на проблема. Според неправителствената организация, успехът на такъв орган е гарантиран, ако той има правомощията да излиза в рамките на 30 дни с обвързващо за участниците в конфликта решение, а разноските за производството са символични и за сметка на виновната страна.